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Politica commerciale e customer care

Anche per il 2007 la strategia commerciale si è articolata sostanzialmente su due assi principali:

  • Sviluppo commerciale
  • Ottimizzazione della gestione clienti

 

Sviluppo commerciale

Nel corso del 2007 c’è stato un incremento dei punti di fornitura  su tutti i servizi (come evidenziato in tabella)

Clienti

2006

2007

Delta (06/07)

Gas

1.003,1

1.018,7

15,6

Energia Elettrica

263,7

273,2

9.5

Tia

758.6

779,9

21.3

Acqua

982,4

1.015,0

30.6

Per i servizi a libero mercato l’incremento è stato ottenuto continuando la politica di sviluppo commerciale che si declina nei seguenti punti:

  • Multi servizio:  semplificare la gestione ai clienti proponendo un unico interlocutore ed un'unica bolletta per i servizi energetici (Gas ed Energia Elettrica) e anche per quelli in concessione (acqua e TIA) nei territori gestiti da Hera.
  • Prossimità al cliente: significa essere “fisicamente” vicini ai clienti attraverso una rete di sportelli e una struttura di vendita capillare; essere rapidamente accessibili attraverso contact centre e web; essere socialmente responsabili e contribuire con le proprie attività alla crescita del territorio e delle comunità locali.
  • Convenienza economica e trasparenza: proporre offerte sempre competitive e chiare, adatte alle esigenze di tutti i clienti (sono disponibili oltre trenta offerte molte delle quali ulteriormente personalizzabili).

 

I pilastri della strategia commerciale sono diversamente declinati sulle seguenti tipologie di  clienti:

  • Famiglie
  • Piccole e medie aziende
  • Grandi aziende
  • Condomini
  • Pubbliche Amministrazioni

 

In particolare nel corso del 2007 abbiamo assistito all’apertura del mercato elettrico per le famiglie che dal primo luglio hanno potuto scegliere liberamente anche il loro fornitore di energia elettrica.

A partire da tale data è stata lanciata l’offerta “Formula risparmio” che consente un risparmio del 4% sulla componente materia prima definita dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas (AEEG) (applicata a tutti i clienti che non siano passati a mercato libero)

Ottimizzazione della gestione clienti

Il Gruppo Hera ha scelto fin dalla sua costituzione di massimizzare l’integrazione fra i servizi e fra i sistemi di gruppo definendo un’unica piattaforma che si articola su due strutture principali:

  • Il sistema di fatturazione ed incassi di gruppo
  • I canali di gestione

 

Il sistema di fatturazione ed incassi di gruppo

Nel corso del primo semestre 2007 è stato completato il processo di unificazione dei sistemi di fatturazione di gruppo che ha portato al progressivo superamento di tutti i sistemi utilizzati dalle diverse società che in questi cinque anni dalla costituzione sono entrate in Hera. Oggi disponiamo di un sistema che invia oltre 13 milioni di bollette all’anno.

Il secondo semestre del 2007 ha visto invece il rinnovo del layout della nostra bolletta. In questo rinnovo abbiamo confermato la strategia di bolletta multiservizio che consente ai nostri clienti di semplificare la parte amministrativa e di ridurre i costi per i pagamenti introducendo:

  • semplificazioni e maggiore leggibilità della bolletta;
  • messaggistica dinamica per comunicare tempestivamente con i clienti in base alle esigenze contingenti per una migliore relazione ed efficacia di servizio;
  • informazioni specifiche sulle offerte scelte dal cliente.

Per quanto riguarda i metodi di pagamenti nel 2007 abbiamo affiancato ai metodi più tradizionali come la domiciliazione bancaria ed il pagamento presso poste ed istituti di credito anche il pagamento presso le ricevitorie Sisal e Lottomatica ed il pagamento on line con carta di credito.

Nel corso del 2007 è stata, inoltre, resa fruibile un’ulteriore modalità di comunicazione dell’autolettura da parte del cliente che si affianca a quella telefonica già disponibile: e’ possibile infatti inviare un sms per comunicare l’autolettura seguendo le indicazioni riportate nella bolletta a fianco di ogni servizio.

I Canali di gestione

Il Gruppo Hera ha continuato anche per il 2007 la politica di potenziamento dei canali attraverso i quali i clienti possono contattarlo con l’obiettivo rendere il contatto sempre più semplice e veloce.

Il Gruppo dispone di 5 canali di contatto differenziati:

  1. call centre mass market
  2. call centre business
  3. sportelli
  4. web
  5. posta

Si riportano di seguito alcuni parametri di prestazioni che evidenziano l’accessibilità di questi canali.

Tempo medio di attesa al contact center (sec.)

2005

2006

2007

clienti residenziali

70,2

34,5

46,2

clienti business

 

43,9

26,8

Numero di contatti al contact center (n.)

2005

2006

2007

clienti residenziali

1.394.458

1.991.264

2.375.823

clienti business

 

59.686

105.447

Percentuale di chiamate al contact center andate a buon fine (%)

2005

2006

2007

clienti residenziali

87,10%

94,10%

94,20%

clienti business

 

89,00%

97,60%

Tempo di attesa ed operazione allo sportello (min.) 

2005

2006

2007

Media

26,89

23,85

21,88

Nel corso del 2007 abbiamo assistito ad un sostanziale miglioramento di tutti i parametri di accessibilità ad eccezione del tempo medio di attesa al contact centre che a seguito dell’incremento di traffico per il cambio dei sistemi informativi di Modena e Ferrara è aumentato mantenendosi comunque a livelli sostanzialmente inferiori a quelli del 2005.

Il Gruppo oggi dispone di 8 sportelli principali dislocati nelle principali città servite, altri 34 sportelli secondari gestiti da personale Hera e 43 sportelli terziarizzati.

Nel corso del 2007 è partito un progetto che prevede il rinnovo del layout degli sportelli principali del Gruppo, secondo linee architettoniche che comunichino i concetti di territorialità, vicinanza e rispetto dell’ambiente, conciliandoli con fruibilità, vivibilità ed efficienza del servizio. Il layout, ottimizzato in base alle risultanze di specifici focus group, ha visto la prima realizzazione presso lo sportello centrale di Bologna, inaugurato nel settembre 2007.

Il piano prevede nel 2008 il rinnovo degli sportelli di Cesena e di Forlì.